Come rispondere alle recensioni negative?

Otto suggerimenti per dare risposte appropriate alle critiche sul web

Eh ragazzi, capita: tutti possono ricevere una o più recensioni negative. È parte delle dinamiche di Internet, dei social e di tutte le piattaforme che permettono agli utenti di lasciare un parere.

In alcuni casi si tratta di critiche violente che esasperano una situazione e non sono del tutto veritiere.

Altre volte invece ci troviamo di fronte a recensioni che hanno un fondo di verità e che possono essere utili per migliorare un servizio o un prodotto.

Come possiamo comportarci?

Ci vogliono calma, pazienza, capacità di analisi e di riflessione. 

Di seguito otto suggerimenti per dare risposte appropriate alle critiche sul web (ho un po’ di esperienza sul tema).

Non è una guida esaustiva, sono consigli e regole che considero di buona educazione.

Il segreto? Trovare le PAROLE giuste per ogni occasione.

1. Rispondere subito è pericoloso: appena leggiamo una recensione negativa sulla nostra attività ci arrabbiamo. Rispondendo subito rischieremmo di usare un linguaggio inappropriato. Non dobbiamo per forza rispondere nell’immediato: prendiamoci il giusto tempo per contestualizzare la recensione e fare analisi.

2. Respira, leggi, rileggi e analizza: leggi la recensione più volte per comprenderne bene il significato e dividila (se molto lunga) in piccole frasi. Questo lavoro è utile per non perdere concetti importanti e per essere sicuri di aver letto proprio tutto.

3. Poniti con causatività: chiediti se le critiche fatte siano false oppure se esista un fondo di verità. Nessuno è perfetto e a volte il punto di vista esterno può aiutarci a capire dove stiamo sbagliando.

Non è semplice ammettere di aver fatto un errore ma la sincerità premia sempre.

4. Rispondi ad ogni punto: la scomposizione del testo è utile per dare una risposta completa che tocchi tutti i punti della recensione negativa. Non puoi permetterti di lasciare dei vuoti: sii completo e pertinente.

5. Usa un linguaggio appropriato: anche se l’utente ha scritto parole poco carine nei tuoi confronti o epiteti sgradevoli, non abbassarti al suo livello. Rispondi con parole eleganti che rappresentino la filosofia della tua attività. È così sgradevole leggere termini scurrili!

6. Non aggredire anche se sei stato aggredito: eh già, verrebbe spontaneo rispondere a tono, ma non serve. Ne va della tua reputazione come brand e di quella della tua azienda.

Se ti hanno accusato per errore, esponi le tue ragioni con garbo.

Se la critica è fondata, chiedi scusa.

7. Confrontati con il tuo team: i tuoi collaboratori possono aiutarti a ricostruire l’accaduto o a ricordare chi sia il cliente. Chiedetevi cosa sia successo per aver ricevuto una recensione così pessima. Questo passaggio è molto utile per le attività di ristorazione: risalire alla prenotazione e quindi al numero del tavolo ti permette di visualizzare la persona e far rivivere i ricordi al cameriere che l’ha servita. 

8. Se proprio hai sbagliato, ammettilo, non c’è nulla di male. Una frase come “Sì, ha ragione, abbiamo servito il risotto in ritardo. Le propongo di tornare da noi per un pranzo: ci farebbe piacere avere una seconda possibilità” è meglio di un “Ah no, noi non siamo MAI in ritardo sul servizio”.

Le recensioni negative possono diventare un’opportunità per evidenziare i punti di forza della tua attività e lavorare su quelli di debolezza.

Una risposta completa, chiara, educata e pertinente ti permette di acquisire autorevolezza agli occhi di chi la leggerà: il tuo obiettivo deve essere la fiducia del cliente. 

Ogni tanto leggo le recensioni e le risposte dei titolari per vedere il comportamento altrui.

Mi capita di scorrere testi davvero pesanti nei quali proprietari aggrediti accusano senza mezzi termini chi ha lasciato la recensione.

Chiediti questo: agli occhi di chi legge, che figura fai? 

Per rispondere alle recensioni hai bisogno di diplomazia. 

Scrivere bene aiuta di certo a trovare le parole migliori.

Te lo ricordo, così, se dovessi avere bisogno: io e Paola abbiamo parole per tutte le occasioni.